Como um atendente mal-educado inspirou jovem a criar empresa multimilionária:bet bot

Sua empresa Universomo prestava serviço para alguns dos maiores nomes da indústria, incluindo Sega, Disney, Warner e Lucas Arts. Mas Heikki havia vendido recentemente a companhia para um americano e estava procurando uma nova ideiabet botnegócio.

Foi quando se lembrou da experiência traumática na lojabet botinformática embet botadolescência que ele decidiu criar uma empresa para ajudar as companhias a monitorar - e, na sequência, aprimorar - o nível do serviçobet botatendimento ao cliente que prestavam.

Temabet botepisódio recente da série semanal da BBC "The Boss", sobre diferentes líderes empresariais ao redor do mundo, Heikki fundou com Ville Levaniemi a empresa Happy Or Not, especializadabet botavaliar a satisfação dos consumidores.

Como foibet botexperiênciabet botcompra?

Mais especificamente,bet botideia era construir terminaisbet botavaliação físicos, onde os clientes pudessem responder a perguntas sobrebet botexperiência. Poderia ser uma pergunta sobre se a equipe foi amigável o suficiente, se a comidabet botum café era boa o bastante ou se estavam satisfeitos com a rapidez com que foram atendidos.

As perguntas apareceriambet botuma tela. O cliente teria simplesmente que pressionar uma das quatro "carinhas sorridentes" - que queriam dizer "muito feliz", "feliz", "um pouco infeliz" ou "muito infeliz". A Happy Or Not interpretaria os dados e enviaria por e-mail para a empresa.

"Achei que era uma ótima ideia", conta Ville Levaniemi, cofundador da Happy Or Not. "Mas eu tinha certeza que alguém já deveria estar fazendo algo semelhante. Fiz uma boa pesquisa online e, surpreendentemente, não tinha ninguém fazendo. Então, começamos a planejar o conceitobet bot2008 e,bet bot2009, abrimos o negócio."

Hoje, o serviço da Happy Or Not é usado por maisbet bot4.000 organizaçõesbet bot134 países, incluindo o aeroportobet botHeathrowbet botLondres, o timebet botfutebol americano San Francisco 49ers, a rede britânicabet botfarmácias Boots e a gigante dos supermercados francesa Carrefour.

Ville tinha trabalhado com Heikki na Universomo, e eles usaram o dinheiro que juntaram com a venda da empresa para lançar a Happy Or Not. Contrataram ainda um fabricante finlandês para construir seus terminais.

O primeiro grande cliente foi um dos três grandes gruposbet botsupermercados da Finlândia, que inicialmente queria verificar o frescor das frutas e legumesbet botsuas lojas.

"Eles descobriram que, mesmo nas lojas com melhor desempenho, os clientes não estavam satisfeitos com as frutas e legumesbet botdeterminados horários do dia", diz Ville, que tem 40 anos.

"Usando os dados que fornecemos, a empresa conseguiu, por exemplo, garantir que haveria bananas frescas para comprar à noite."

Pouco tempo depois, a Happy Or Not estava prospectando clientes no exterior, começando pela vizinha Suécia. Mas, como reconhece Ville, algumas empresas simplesmente não estavam interessadas.

"Nós fomos ridicularizados" diz o executivo.

"Rirambet botnós várias vezes nos escritórios. Algumas empresas, para começar, não nos levaram a sério. Não viam valor naquilo que fazemos. Mas o que é particularmente gratificante é a quantidadebet botempresas que inicialmente disseram não, mas depoisbet botalguns anos voltaram atrás e disseram que queriam usar (nosso serviço)."

Em 2012, a Happy Or Not conseguiu dar um grande passo quando o Aeroportobet botHeathrow,bet botLondres, entroubet botcontato. Até hoje, continua sendo um dos maiores clientes da empresa.

"Foi o nosso primeiro cliente realmente internacional", conta Ville.

25 mil terminais

Atualmente, maisbet bot25 mil terminais da Happy Or Not estãobet botfuncionamentobet bottodo o mundo, e a empresa diz que já foram usados ​​maisbet bot1 bilhãobet botvezes.

Os clientes pagam uma assinatura anual pelo serviço à companhia, que diz faturar por ano maisbet bot10 milhõesbet boteuros (cercabet botR$ 43,5 milhões).

A sede da empresa ainda está localizada na cidade finlandesabet botTampere, mas hoje a companhia também conta com escritóriosbet botAmsterdã, na Holanda, e West Palm Beach, na Flórida, nos EUA.

Enquanto Heikki, presidente da Happy Or Not, trabalhabet botTampere, Ville, que é vice-presidente, fica baseado principalmentebet botAmsterdã.

O que impediria, no entanto, um gerente ou qualquer outro funcionáriobet botum estabelecimentobet botapertar repetidamente o botão "muito feliz"bet botum terminal da Happy Or Not para mascarar o resultado?

"Nós percebemos muito rápido qualquer irregularidade", explica Ville. "Nós identificamos, por isso não vale a pena fazer."

Joanna Causon, diretora-executiva do Institute of Customer Service, afirma que é bom ver mais empresas tentando manter um alto nívelbet botatendimento ao cliente.

"Os clientes estão dispostos a pagar mais por um serviço melhor e,bet botum cenário econômicobet botincertezas, é mais importante do que nunca que as organizações acertembet botprimeira", avalia.

"Funcionários desmotivados vão, na verdade, afastar os clientes. Apenas 11% dos consumidores considerariam comprarbet botuma empresa novamente após uma experiência ruim com um funcionário, e quase metade alertaria ativamente outras pessoas contra a organização."

E o que aconteceu com a antiga lojabet botinformática na cidade natalbet botHeikki?

"Acabou fechando", diz ele. "Eu não era o único que não estava disposto a aturar o serviço ruim."

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