'Você não presta para nada': a rotinabetano como apostarestresse, xingamentos e pressão dos atendentesbetano como apostartelemarketing:betano como apostar

O profissional dessa área é frequentemente tachadobetano como apostar"chato" e "odiado" pelas pessoas. Mas, se a realidade é difícil para quem precisabetano como apostarseus serviços, pode ser ainda pior para quem vive na pele essa rotina. A médiabetano como apostarligações diárias costuma ultrapassar as centenas (cercabetano como apostar300 nas 6 horas que trabalham conectados) – enquanto a média salarial dificilmente ultrapassa um salário mínimo, com algumas remunerações variáveis a depender das metas a serem batidas.

A profissão é comum principalmente entre os jovens e é considerada portabetano como apostarentrada para o mercadobetano como apostartrabalho para boa parte deles. Para exercer a função, os interessados costumam passar por alguns dias (às vezes semanas)betano como apostartreinamentos que variam entre aulasbetano como apostarportuguês ebetano como apostarboas maneiras e uma parte específica sobre os procedimentos da empresa que irão atender. Em geral, sobram protocolos para eles cumprirem e frases padrão para repetirem.

Essa repetição, inclusive, é um dos fatores que contribuem para o nívelbetano como apostarestresse na profissão. O fatobetano como apostarnão terem autonomia para resolver alguns problemas faz com que os clientes se irritem mais e, consequentemente, descontem nos atendentes.

Diante desse cenário, o númerobetano como apostardoenças diagnosticadasbetano como apostarpessoas que exercem essa função é crescente. Somente na Região Metropolitanabetano como apostarSão Paulo,betano como apostaracordo com dados do Sindicato dos Trabalhadoresbetano como apostarTelemarketing (Sintratel), existem aproximadamente 100 mil profissionais nesse segmento.

Dados do sindicato relacionados a doenças do trabalho apontam que 36% sofrembetano como apostarlesão por esforço repetitivo (LER), 30%betano como apostartranstornos psíquicos e 25% apresentam alguma perda auditiva oubetano como apostarvoz.

O diretor-executivo do Sindicato Paulista das Empresasbetano como apostarTelemarketing (Sintelmark), Stan Braz, diz que os dadosbetano como apostartrabalhadores doentes por causa da profissão foram inflados pelo sindicato dos trabalhadores.

"Esses casos ocorrem, mas não chega a 10% do totalbetano como apostarfuncionários, senão ninguém estaria trabalhando. As empresas seguem à risca as normas que regulamentam a profissão para evitar esses casos. Elas respeitam os períodosbetano como apostardescanso, relaxamento e boa parte ainda oferece ginástica laboral e massagem durante o expediente", afirma.

Segundo ele, a maior parte dos casosbetano como apostarproblemas psicológicos e auditivos dos funcionários são causados por problemas externos às empresasbetano como apostartelemarketing.

"Nós estamos vivendo um momentobetano como apostarpressão social e econômica que abala todo mundo e isso prejudica. Já a perdabetano como apostarvoz e auditiva é explicadabetano como apostargrande parte porque você vê a molecada com fonebetano como apostarouvido o dia inteiro na rua com o volume alto e claro que isso influencia", diz o diretor-executivo do sindicato que representa as empresas.

No casobetano como apostarNicole*, os sinais do estresse e da depressão começaram a aparecer nos sonhos – ou melhor, pesadelos. "Eu dormia perto da minha mãe, e ela me disse: você está conversando com o cliente enquanto dorme. Eu não acreditava, mas uma vez vi a minha irmã, que também era atendentebetano como apostartelemarketing, sonhando. Ela dizia: 'Senhor, o senhor não pode pagar isso aqui'. E aí comecei a responder e ela continuava. Nessa hora percebi que também era real comigo", contou.

"Eu tinha pesadelo com meta, sonhava que seria mandada embora, sonhava que meu supervisor era um monstro que me perseguia para eu bater a meta. No fim, eu já não conseguia nem dormir, ficava pensando no inferno que seria o dia seguinte."

Cristiana* não chegou a notar pesadelos, mas sofria com insônia. Até que um dia o estresse chegou a tal nível que ela teve uma crise enquanto estava no trabalho. "Eu estava falando com cliente e falei para o meu amigo do lado: estou passando mal, acho que vou morrer. Larguei o telefone e nem sequer conseguia sair da cadeira", relatou.

"Passei mal assim duas vezes. Descobri que estava com síndrome do pânico, o médico me afastou e até hoje eu tomo remédio por causa disso."

As doenças psíquicas não são as únicas que aparecembetano como apostardecorrência da profissão. Renan, por exemplo, trabalhou por dois anos como operadorbetano como apostartelemarketing e perdeu 30% da audição. "Tive uma crisebetano como apostarpânico, fui afastado e aí comecei a perceber a perda auditiva. Agora foi constatado que minha audiçãobetano como apostarum ouvido está prejudicada", disse.

"O jeitobetano como apostarorganizar o trabalho do operadorbetano como apostartelemarketing é o grande problema. Essa vigilância constante do trabalhadorbetano como apostarrelação ao tempo das ligações, por exemplo, é um dos fatores do acúmulo do estresse. E aí acaba que você coloca pessoas sadias e jovens nesse mercado para depois ter uma grande quantidadebetano como apostaradoecidos", explicou o médico do trabalho e mestrebetano como apostarSaúde Pública pela Universidade Federalbetano como apostarMinas Gerais (UFMG) Airton Marinho à BBC News Brasil.

"Ninguém fica mais do que um ano e meio nessas empresas. Como atendente, é raro ter alguém com mais do que esse tempo. As pessoas são tratadas como substituíveis, as empresas já contam com isso, trabalham com metabetano como apostarrotatividadebetano como apostar12% ao mês."

Tempo cronometrado e pressão por metas

A rotina cronometrada, com até mesmo as idas ao banheiro sendo "controladas", é um dos fatores que contribuem para o estresse do atendentebetano como apostartelemarketing.

A jornadabetano como apostartrabalho deles é menor do que abetano como apostaroutras profissões (são "apenas" 6h20), mas dentro desse tempo há apenas 20 minutos reservados para uma refeição e outros 20 (separadosbetano como apostardois temposbetano como apostar10 minutos cada) para uma pausa nas ligações.

As idas ao banheiro,betano como apostarteoria, são livres, mas a reportagem ouviu relatosbetano como apostarlugares que também limitavam as necessidades fisiológicasbetano como apostaruma pausabetano como apostar5 minutos.

Quando sentiam a vontade apertar, eles precisavam apertar o botão para solicitar a pausa – assim, não receberiam ligações por aquele momento – e corriam para o banheiro. Na volta, o cronômetro marcava quanto tempo foi "desperdiçado". Quanto menos tempo conectado e recebendo ligações, mais a notabetano como apostaravaliação do funcionário baixava – e, com isso, menos chances ele tinhabetano como apostarconseguir uma possível mudançabetano como apostarcargo.

"Eram cinco minutos totais para ir ao banheiro. Isso incluindo o tempobetano como apostarandar até lá, esperar se tivesse fila. Isso botava uma pressão imensa. O supervisor estava lá monitorando e ia reclamar se você demorasse mais", relatou Flávia*.

"A gente tinhabetano como apostarengolir a comida também, porque até ir ao refeitório, conseguir vaga no micro-ondas, etc., sobrava no máximo dez minutos para comer."

O cronômetro também pressiona o tempo das ligações. O padrão que costuma ser exigido pelas empresas para os SACs ébetano como apostartrês a quatros minutos para resolver o problema do cliente – e, muitas vezes, para aproveitar a chance e tentar vender para ele um novo serviço. Se você demora muito mais do que issobetano como apostaruma ligação, acaba sendo questionado pelos supervisores.

"Eles já passam atrás dabetano como apostarmesa e fazem sinal para você encerrar quando está demorando muito. Eram quatro minutos para atender, tirar a dúvida do cliente, entrar na conta pra ver se ele tinha alguma pendência e ainda ofertar um serviço para fazer uma venda. E se você batesse a metabetano como apostarvendas, mas não batesse a metabetano como apostartempo da ligação, você não ganhava o bônus", disse Renan*, que trabalhou como operadorbetano como apostartelemarketingbetano como apostarum banco.

As metas, inclusive, são o grande pesadelobetano como apostarquem trabalha nessa área. Quando não são batidas, geram a pressão por um melhor desempenho, e quando são batidas, geram outras metas ainda mais ousadas.

"O melhor ano que eu produzi, antesbetano como apostarficar doente, eu batia todas as metas, aí ganhei uma viagem da empresa, pensei: finalmente estão me reconhecendo. Só que se você começa a se destacar naquilo, eles começam a jogar a responsabilidadebetano como apostarvocê. Eles aumentambetano como apostarmeta, porque se outros não batem, você tem que bater, etc.", contou Cristiana*.

"Eu cheguei a passarbetano como apostarum processo seletivo para outra vaga dentro da empresa, e meu chefe não me deixou ir porque eu vendia bem."

O pesadelobetano como apostarum cancelamento

Todo mundo que já precisou cancelar uma assinatura ou um planobetano como apostartelefonia móvel, por exemplo, sabe o quão árdua essa tarefa é. E não é coincidência: algumas empresas orientam os atendentes a não permitirembetano como apostarmaneira alguma um cancelamento. É o que se chamabetano como apostar"políticabetano como apostarretenção do cliente".

Segundo operadores ouvidos pela reportagem, a empresa normalmente tem um protocolobetano como apostarcercabetano como apostardez itens para você oferecer ao cliente antesbetano como apostarpermitir que ele cancele o plano. A chancebetano como apostara ligação cair nesse meio tempo é grande. E quando isso não acontece, há ainda outra formabetano como apostarimpedir o cancelamento.

"Eu passei por todos os itens, e o cliente quis cancelar. Aí precisava marcar a visita técnica para retirar o aparelho, só que não havia data disponível naquela semana para isso. Aí me orientaram a agendar mesmobetano como apostarum diabetano como apostarque sabíamos que não teríamos técnicos disponíveis só para a visita não acontecer e o cliente ter que ligarbetano como apostarnovo para cancelar o serviço", afirmou Nicole*.

A reportagem visitou um call centerbetano como apostarSão Paulo, que reconheceu que algumas empresas adotam essa prática. No entanto, os responsáveis pelo serviço afirmaram que costumam aconselhar essas companhiasbetano como apostarque esse comportamento pode ser nocivo à reputação delas.

"A gente tenta falar com nossos clientes (empresas) que hoje o que vale mais é um atendimento efetivo e mais humanizado, sem tanta formalidade. Algumas acatam isso, outras ainda estão presas ao velho modelo", afirmou um dos diretores do call center.

No local, havia sala para uma massagem rápida e uma decoração especialbetano como apostarfutebol para os funcionários entrarem no climabetano como apostarCopa.

"Nós tentamos proporcionar o melhor ambiente possível, porque é uma profissão estressante. E o atendente que não está bem consigo não conseguirá fazer um bom atendimento."

Os operadores entrevistados pela BBC News Brasil acreditam, porém, que a estratégia mais eficiente para melhorar a rotina deles seria diminuir a pressão do trabalho e "desengessar" o atendimento, dando a eles mais autonomia na horabetano como apostarfalar com os clientes.

Alguns estão afastados da profissão por causabetano como apostarproblemas médicos ou porque escolheram outros caminhos, mas levaram dos tempos "na profissão mais odiada do mundo" uma "lição humana".

"Acho que a lição que ficou é humana, é issobetano como apostartentar entender o outro lado. Toda vez que alguém me liga tentando vender alguma coisa, eu tento entender que tem tudo isso por trás. De sistema, o tempo, a meta. Então tento sempre ser educada, porque uma grosseria ali é o que pode acabar com o dia da pessoa", concluiu Flávia.

Duas semanas após a publicação da reportagem, a Associação Brasileirabetano como apostarTelesserviços (ABT) informou que "doenças como depressão e stress tem causas múltiplas, afetando trabalhadores e não trabalhadores, enquanto a perda auditiva não tem relação com o trabalhobetano como apostartelemarketing, pois a atividade simplesmente não produz ruídos que possam gerar esta perda (acimabetano como apostar85db)".

Em nota, a ABT disse ainda que o salário dos funcionários "tende a ser entre 12 e 56% maior que o salário mínimo e não valor inferior, como indicado na reportagem".

*Reportagem atualizada dia 31betano como apostarjulhobetano como apostar2018 às 12h57.