Consumidores recorrem a Twitter para ter reclamações atendidas:bet365 liga dos campeoes

bet365 liga dos campeoes Já houve um tempobet365 liga dos campeoesque uma carta era a única formabet365 liga dos campeoesenviar uma reclamação para empresas.

Mas isso mudou com a popularização das redes sociais, e o Twitter tem se mostrado o meio mais rápidobet365 liga dos campeoescontato entre consumidores e companhias.

A britânica Angie Konrad, por exemplo, postou no Twitter que o aquecimento no trembet365 liga dos campeoesque ela viajava tinha sido desligado. Ela não esperava que os operadores da linha ferroviária lessem a mensagem e alertassem o condutor para ligar o aquecimento, mas foi o que aconteceu.

Também no Brasil, consumidores têm recorrido aos canais das empresas no Twitter e no Facebook para se queixarbet365 liga dos campeoesproblemasbet365 liga dos campeoesatendimento e pedir serviços - e algumas delas têm se preocupadobet365 liga dos campeoesresponder pessoalmente às reivindicações.

As empresas estão prestando mais atenção aos comentários nas redes sociais, diz o comediante David Schneider, que também é especialistabet365 liga dos campeoesTwitter e tem uma consultoriabet365 liga dos campeoesmídias sociais, a That Lot.

"Se você está no 29º lugar na filabet365 liga dos campeoesum call center (de uma empresa), são só você e a pessoa que está mantendobet365 liga dos campeoesligação na espera. Mas se você tuitar, isso passa a ser público e poderá ser visto, e acho que as companhias sabem muito bem disso", disse ele.

Uma avaliação ruim ou comentário negativo pode ser retuitado por milhõesbet365 liga dos campeoespessoas, e as empresas frequentemente querem neutralizar a insatisfaçãobet365 liga dos campeoesum cliente rapidamentebet365 liga dos campeoesum espaço público como o Twitter. Se isso for feitobet365 liga dos campeoesforma inteligente, pode até funcionar a favor da empresa.

"Lembro-mebet365 liga dos campeoesuma falha na rede da O2 (empresa britânicabet365 liga dos campeoestelefonia celular) e eles receberam muita publicidade negativa. As pessoas estavam tuitandobet365 liga dos campeoesforma muito agressiva na conta da O2 e sobre a O2", disse Schneider. "Mas eles tinham uma pessoa muito habilidosa, bem-humorada (...) no Twitter naquele momento, que enfrentou o abusobet365 liga dos campeoesuma forma muito divertida."

Shneider disse que foi muito interessante observar uma ondabet365 liga dos campeoescríticas se transformarbet365 liga dos campeoescomentários positivos dos clientes.

Toque pessoal

Quando uma reclamação é tratata com um toque pessoal, pode até se transformarbet365 liga dos campeoesviral no Twitter. Por exemplo, um representantebet365 liga dos campeoesatendimento da loja britânica Argos respondeu à reclamaçãobet365 liga dos campeoesum dos consumidores usando gíriasbet365 liga dos campeoesinglês no mesmo estilo usado na reclamação. E a resposta da Argos foi retuitada maisbet365 liga dos campeoes1,5 mil vezesbet365 liga dos campeoesapenas algumas horas.

Para Jo Causon, diretora-executiva do Instituto britânico para Atendimentobet365 liga dos campeoesClientes, os consumidores estão ficando muito mais espertos e esperam que as companhias se relacionem com eles como seres humanos reais - e não encarem tudo como meras transações.

"Uma das coisas mais importantes que está mudando o mundobet365 liga dos campeoesque vivemos é que queremos ter um diálogo melhor, e não apenas um monólogo, com nossas organizações", disse.

Segundo pesquisa com 2 mil pessoas da agênciabet365 liga dos campeoescomunicações britânica Fishburne Hedges e Echo Researchbet365 liga dos campeoesabrilbet365 liga dos campeoes2012, 36% das pessoas usaram uma plataformabet365 liga dos campeoesuma rede social para entrarbet365 liga dos campeoescontato com uma grande empresa e 65% afirmaram que era uma forma melhor do que ligar para call centers.

E,bet365 liga dos campeoesacordo com a pesquisa, isso não está mais restrito aos jovens: 27% das pessoas com maisbet365 liga dos campeoes55 anos relataram ter usado algum tipobet365 liga dos campeoesrede social para reclamar.

Aumento

Jo Causon espera que as reclamações via Twitter aumentem com o crescimento do uso das redes sociais.

"Muitosbet365 liga dos campeoesnós, no momento, não estamos reclamando necessariamente pelo Twitter, mas com certeza será a mídia escolhida e as organizações precisarão responderbet365 liga dos campeoesforma adequada", disse.

Foram quase 15 mil reclamações por dia a respeitobet365 liga dos campeoesserviços financeirosbet365 liga dos campeoes2013 na Grã-Bretanha, segundo dados levantados pela Autoridadebet365 liga dos campeoesConduta Financeira britânica.

Hannah Moore, do programa Money Box da Radio 4 da BBC, monitorou o Twitterbet365 liga dos campeoesoito dos maiores bancos britânicos durante um dia útil e encontrou problemas que não foram necessariamente resolvidos no Twitter, mas o microblog conseguiu colocar os pedidos à frente na filabet365 liga dos campeoesreclamações.

"Os melhores bancos forneceram númerosbet365 liga dos campeoestelefone corretos, formulários e links na web dentrobet365 liga dos campeoesminutos (via Twitter)", disse.

De acordo com Causon, é importante também para o consumidor ser consciente na horabet365 liga dos campeoesescolher o canal certo para a reclamação.

"Um problema bancário sozinho não leva, necessariamente, a um lugar tão público como o Twitter, então pense sobre a natureza do problema e o que você quer que seja resolvido", disse.

E, para que o Twitter não vire apenas um pontobet365 liga dos campeoesencontro dos "reclamões", também é preciso lembrar que o microblog também serve para um feedback positivo dos consumidores.