Consumidores recorrem a Twitter para ter reclamações atendidas:jogos de azar na internet

As empresas estão prestando mais atenção aos comentários nas redes sociais, diz o comediante David Schneider, que também é especialistajogos de azar na internetTwitter e tem uma consultoriajogos de azar na internetmídias sociais, a That Lot.

"Se você está no 29º lugar na filajogos de azar na internetum call center (de uma empresa), são só você e a pessoa que está mantendojogos de azar na internetligação na espera. Mas se você tuitar, isso passa a ser público e poderá ser visto, e acho que as companhias sabem muito bem disso", disse ele.

Uma avaliação ruim ou comentário negativo pode ser retuitado por milhõesjogos de azar na internetpessoas, e as empresas frequentemente querem neutralizar a insatisfaçãojogos de azar na internetum cliente rapidamentejogos de azar na internetum espaço público como o Twitter. Se isso for feitojogos de azar na internetforma inteligente, pode até funcionar a favor da empresa.

"Lembro-mejogos de azar na internetuma falha na rede da O2 (empresa britânicajogos de azar na internettelefonia celular) e eles receberam muita publicidade negativa. As pessoas estavam tuitandojogos de azar na internetforma muito agressiva na conta da O2 e sobre a O2", disse Schneider. "Mas eles tinham uma pessoa muito habilidosa, bem-humorada (...) no Twitter naquele momento, que enfrentou o abusojogos de azar na internetuma forma muito divertida."

Shneider disse que foi muito interessante observar uma ondajogos de azar na internetcríticas se transformarjogos de azar na internetcomentários positivos dos clientes.

Toque pessoal

Quando uma reclamação é tratata com um toque pessoal, pode até se transformarjogos de azar na internetviral no Twitter. Por exemplo, um representantejogos de azar na internetatendimento da loja britânica Argos respondeu à reclamaçãojogos de azar na internetum dos consumidores usando gíriasjogos de azar na internetinglês no mesmo estilo usado na reclamação. E a resposta da Argos foi retuitada maisjogos de azar na internet1,5 mil vezesjogos de azar na internetapenas algumas horas.

Para Jo Causon, diretora-executiva do Instituto britânico para Atendimentojogos de azar na internetClientes, os consumidores estão ficando muito mais espertos e esperam que as companhias se relacionem com eles como seres humanos reais - e não encarem tudo como meras transações.

"Uma das coisas mais importantes que está mudando o mundojogos de azar na internetque vivemos é que queremos ter um diálogo melhor, e não apenas um monólogo, com nossas organizações", disse.

Segundo pesquisa com 2 mil pessoas da agênciajogos de azar na internetcomunicações britânica Fishburne Hedges e Echo Researchjogos de azar na internetabriljogos de azar na internet2012, 36% das pessoas usaram uma plataformajogos de azar na internetuma rede social para entrarjogos de azar na internetcontato com uma grande empresa e 65% afirmaram que era uma forma melhor do que ligar para call centers.

E,jogos de azar na internetacordo com a pesquisa, isso não está mais restrito aos jovens: 27% das pessoas com maisjogos de azar na internet55 anos relataram ter usado algum tipojogos de azar na internetrede social para reclamar.

Aumento

Jo Causon espera que as reclamações via Twitter aumentem com o crescimento do uso das redes sociais.

"Muitosjogos de azar na internetnós, no momento, não estamos reclamando necessariamente pelo Twitter, mas com certeza será a mídia escolhida e as organizações precisarão responderjogos de azar na internetforma adequada", disse.

Foram quase 15 mil reclamações por dia a respeitojogos de azar na internetserviços financeirosjogos de azar na internet2013 na Grã-Bretanha, segundo dados levantados pela Autoridadejogos de azar na internetConduta Financeira britânica.

Hannah Moore, do programa Money Box da Radio 4 da BBC, monitorou o Twitterjogos de azar na internetoito dos maiores bancos britânicos durante um dia útil e encontrou problemas que não foram necessariamente resolvidos no Twitter, mas o microblog conseguiu colocar os pedidos à frente na filajogos de azar na internetreclamações.

"Os melhores bancos forneceram númerosjogos de azar na internettelefone corretos, formulários e links na web dentrojogos de azar na internetminutos (via Twitter)", disse.

De acordo com Causon, é importante também para o consumidor ser consciente na horajogos de azar na internetescolher o canal certo para a reclamação.

"Um problema bancário sozinho não leva, necessariamente, a um lugar tão público como o Twitter, então pense sobre a natureza do problema e o que você quer que seja resolvido", disse.

E, para que o Twitter não vire apenas um pontojogos de azar na internetencontro dos "reclamões", também é preciso lembrar que o microblog também serve para um feedback positivo dos consumidores.