O homem que ensinou a Uber a pedir desculpas:slot barn festival

Ele estavaslot barn festivalvolta ao pontoslot barn festivalpartida. Algo deu errado com o aplicativo, que instruiu a motorista a voltar para a casa do professor. Esta não queria incomodá-lo, pois ele estava muito concentradoslot barn festivalseu trabalho.

List estava compreensivelmente furioso. Mas o que o deixou mais indignado foi que a Uber nunca lhe enviou um pedidoslot barn festivaldesculpas.

Nem todo mundo que tem uma reclamação a fazer com a Uber tem acesso ao seu presidente-executivo, mas John List tinha, então ligou para Travis Kalanick naquela noite.

Kalanick ainda era o CEO da empresa; mais tarde, ele seria forçado a renunciar ao cargo devido à pressão dos acionistas após uma sérieslot barn festivalcontrovérsias sobre práticas da empresa, incluindo o tratamentoslot barn festivalalegaçõesslot barn festivalassédio sexual.

Depois que List contou a história e desabafou um pouco, Kalanick fez a seguinte pergunta: "Como o Uber deve se desculpar quando esse tiposlot barn festivalproblema ocorre? Qual é a melhor maneiraslot barn festivalmanter os clientes leais, mesmo quando eles tiveram uma experiência horrível?"

Na verdade, são perguntas que toda empresa tem interesseslot barn festivalsaber a resposta. E John List estavaslot barn festivaluma posição singular para descobri-la.

Não são muitas as pessoas com a origemslot barn festivalJohn List que tornam acadêmicosslot barn festivaldestaque. Ele cresceuslot barn festivaluma família da classe trabalhadoraslot barn festivalSun Prairie, a nordeste da capitalslot barn festivalWisconsin, Madison. Seu pai era motoristaslot barn festivalcaminhão e esperava que o filho entrasse no negócio da família.

Mas John tinha outras ideias. Seu sonho era se tornar um jogadorslot barn festivalgolfe profissional e, graças a uma bolsaslot barn festivalestudos para atletas do esporte ele conseguiu bancar a faculdade. Ali, descobriu duas coisas: primeiro, que ele não era tão bom no golfe como pensava e, segundo, que era fascinado por economia.

Ele agora faz parte do corpo docenteslot barn festivaleconomiaslot barn festivaluma das melhores universidades da América, a Universidadeslot barn festivalChicago.

Mas, há alguns anos, ele também tem feito um trabalho paralelo. Primeiro, porque a Uber o contratou para ser seu economista-chefe e, depois que ele deixou a empresa, ingressouslot barn festivaloutro aplicativoslot barn festivalmotoristas, o Lyft, no qual ocupa o cargo equivalente.

Sem dúvida, o trabalho é generosamente remunerado, mas para John List tem outro apelo: para os geeksslot barn festivaldados, os aplicativosslot barn festivalautomóveis são como minasslot barn festivalouro — só nos Estados Unidos, antes da pandemia, havia dois milhõesslot barn festivalmotoristas do Uber, fazendo dezenasslot barn festivalmilhõesslot barn festivalviagens por semana.

John List passouslot barn festivalcarreira estudando o comportamento econômico no mundo real, então trabalhar com a Uber "foi um sonho que se tornou realidade". Com essa abundânciaslot barn festivalinformações, ele poderia analisar todos os tiposslot barn festivalpreferências do consumidor:slot barn festivalque tiposlot barn festivalcarro as pessoas gostam, a distância e o horário que costumam viajar, como reagiram a uma mudança no preço das tarifas. Ele também poderia aprender a melhor maneiraslot barn festivalse desculpar.

Seu primeiro passo foi olhar o que aconteceu com usuários do aplicativo depoisslot barn festivaluma viagem que demorou muito mais do que o aplicativo havia previsto inicialmente. O aplicativo pode prever, por exemplo, que uma viagem levaria nove minutos e acabar levando 23 minutos.

Ao analisar os números, ele e seus colaboradores descobriram que os passageiros que experimentaram uma viagem tão ruim gastam até 10% menos no Uber no futuro. Isso representa uma perda significativaslot barn festivalreceita para o aplicativo.

O próximo passo foi apresentar uma variedadeslot barn festivalpedidosslot barn festivaldesculpas e testá-las aleatoriamente com aqueles que haviam passado por uma viagem dessas.

Acontece que existe uma espécieslot barn festivalciência da desculpa. Cientistas sociais — psicólogosslot barn festivalparticular — estudaram que tiposslot barn festivaldesculpas funcionam. Mas John List tinha uma grande vantagem; ele realmente poderia medir o impacto.

"Notamos queslot barn festivalviagem demorou mais do que prevíamos e sinceramente pedimos desculpas": é o que ele chamaslot barn festivalum "pedidoslot barn festivaldesculpas básico".

Um pedidoslot barn festivaldesculpas mais sofisticado envolve a admissãoslot barn festivalque a empresa errou. Outro tiposlot barn festivalpedidoslot barn festivaldesculpas envolve um compromisso, como "tentaremos garantir que isso não aconteça novamente."

Em nome da Uber, John List testou todos eles. Além do mais, com algumas dessas desculpas, a empresa ofereceu um descontoslot barn festivalUS$ 5 (equivalente a R$ 28) na viagem seguinte. No experimento, também houve um gruposlot barn festivalclientes que não recebeu nenhum pedidoslot barn festivaldesculpas.

O resultado foi surpreendente. Sozinhas, as desculpasslot barn festivalqualquer forma se mostraram ineficazes. Mas um pedidoslot barn festivaldesculpas junto com o cupomslot barn festivaldesconto manteve muitas pessoas leais. "Assim, acabamos trazendo milhõesslot barn festivaldólaresslot barn festivalvolta ao aplacar os consumidores com um pedidoslot barn festivaldesculpas e um desconto."

O que os consumidores querem, ao que parece, é que uma empresa demonstre seu remorso ao aceitar uma perda financeira. Mas olhando mais a fundo nas estatísticas, List percebeu que até mesmo esse dispositivo deixavaslot barn festivalfuncionar se houvesse uma segunda ou terceira viagem muito ruim. Na verdade, um segundo ou terceiro pedidoslot barn festivaldesculpas parecia afastar ainda mais os clientes.

Essas informações são valiosas para a Uber e também para outras empresas.

Muitos economistas sentamslot barn festivalsuas mesas e fazem previsões sobre a atividade econômica com baseslot barn festivalmodelos. O que torna John List um pouco incomum para um economista é que ele gostaslot barn festivaltestar teorias no mundo real. Ele conduziu experimentos da Tanzânia à Nova Zelândia, da China a Bangladesh.

Os vastos conjuntosslot barn festivaldados digitais mantidos pelo Uber e outros aplicativosslot barn festivalautomóveis permitiram que ele identificasse certas peculiaridades no comportamento humano que outros economistas podem não ter descoberto.

Por exemplo, quando você pede um Uber, você nunca sabe se terá um motorista do sexo masculino ou feminino, então você pode esperar que os motoristas do sexo masculino e feminino ganhem o mesmo. Mas, na verdade, os motoristas do sexo masculino ganham cercaslot barn festival7% a mais por hora do que as mulheres. Chocado com essa disparidade, List começou a tentar descobrir o motivo disso.

Ele encontrou várias explicações. Uma delas é que as mulheres tendem a ficar mais sobrecarregadas com as responsabilidades com os filhos, portanto, há menos motoristas mulheres disponíveisslot barn festivalhorários lucrativos, como início da manhã e fim da tarde. Mas,slot barn festivallonge, o fator mais importante acaba sendo a velocidade: motoristas homensslot barn festivalUber dirigemslot barn festivalmédia cercaslot barn festival2,5% mais rápido do que as mulheres que dirigem Uber, então eles fazem mais viagens por hora.

Essa não é a única diferença relacionada a gênero.

Por achar que isso deixaria os motoristas do Uber mais felizes, List convenceu o conselho da empresa a adicionar uma funçãoslot barn festivalgorjeta (colocar a Uberslot barn festivallinha com outros aplicativosslot barn festivalcarro). E aí, pode estudar o comportamentoslot barn festivaldar gorjetas.

Para cada US$ 4 que as mulheres dãoslot barn festivalgorjeta, descobriu-se, os homens dão cercaslot barn festivalUS$ 5. Além disso, as mulheres motoristas recebem mais gorjetas do que os homens — exceto quando essas mulheres têm 65 anos ou mais. Acho que podemos interpretar isso como mais uma evidência da superficialidade masculina.

O estudo do comportamento econômico por meioslot barn festivaldadosslot barn festivalaplicativosslot barn festivalcarros foi chamadoslot barn festivalUbernomics — embora a caixaslot barn festivalbrinquedosslot barn festivaldadosslot barn festivalJohn List agora seja entregue a ele pela empresa Lyft, não pela Uber — e ele continua a produzir uma sérieslot barn festivalresultados fascinantes.

Analisando o comportamento dos usuários da Lyft, ele calculou recentemente o poder do que chamaslot barn festival"efeito do dígito à esquerda". Cortar o preçoslot barn festivaluma viagemslot barn festivalUS$ 15,99 para US$ 15 tem praticamente o mesmo impacto na demanda do consumidor do que reduzi-laslot barn festivalUS$ 15 para US$ 14,99.

Algumas das descobertas da Ubernomics, no entanto, não são surpreendentes. Os consumidores se preocupam com o preço: quanto menor o custo, maior a probabilidadeslot barn festivalpedir um carro. Mas a análiseslot barn festivalcomo usamos os aplicativos para carros também está revelando alguns dos preconceitos e idiossincrasias do comportamento econômico humano.

A propósito, se você decidir se tornar um motoristaslot barn festivalUber e achar que ser legal com o cliente terá um impacto significativo emslot barn festivalreceita, há más notícias. Receio que não. Mesmo quando os clientes avaliam um motorista 10% mais do que outro pela gentileza, diz John List, os dois recebem a mesma gorjeta.

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